Atención a la clientela accesible y no discriminatoria. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, establece un nuevo marco normativo para los servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar una atención universalmente inclusiva para todas las personas, especialmente para aquellas con discapacidad y para las personas mayores.
Así lo explica el Real Patronato sobre Discapacidad en una nueva infografía. En lo que respecta a las personas con discapacidad física, la ley de atención a la clientela accesible y no discriminatoria incorpora de manera expresa el principio de accesibilidad universal, inclusión y no discriminación en los servicios de atención a la clientela, lo que incluye a las personas con discapacidad física. En este marco, la norma garantiza el derecho a una atención personalizada y humana, prohibiendo que los servicios se presten exclusivamente mediante sistemas automáticos y asegurando que la clientela pueda ser atendida por personal operador cuando así lo solicite.
Asimismo, la ley contempla la obligación de que los servicios de atención —presenciales, telefónicos y digitales— sean efectivos, gratuitos y accesibles, y reconoce la necesidad de ofrecer apoyo y asistencia individualizada cuando se trate de personas consumidoras en situación de vulnerabilidad, entre las que se incluyen las personas con discapacidad y las personas mayores. También exige que la información sobre los canales de atención, los procedimientos y los plazos de respuesta sea clara y comprensible, reforzando la transparencia y la igualdad de trato.
Un paso adelante hacia una atención más humana e inclusiva
No obstante, la Ley 10/2025 aún no desarrolla de forma específica determinadas medidas técnicas o materiales que suelen asociarse a la accesibilidad de las personas con discapacidad física. En particular, la norma no detalla requisitos concretos sobre la adaptación física de los espacios de atención (como mostradores a doble altura, mobiliario regulable o diseño de zonas de espera accesibles), ni establece formatos obligatorios para la presentación de la información (como lectura fácil o apoyos visuales). Asimismo, tampoco regula dispositivos técnicos específicos, interfaces adaptadas o estándares concretos de accesibilidad digital, ni impone una formación especializada obligatoria en discapacidad para el personal de atención.
En consecuencia, la ley fija un marco general de derechos y obligaciones, basado en la accesibilidad universal y la atención personalizada, pero deja el desarrollo de muchas medidas prácticas y técnicas a la aplicación de otros marcos normativos en materia de accesibilidad, a la autorregulación empresarial y a las buenas prácticas en la atención a la clientela.